Um eine schnelle Reaktionszeit und somit auch schnellere Lösung von Tickets zu gewährleisten ist eine automatische Eskalation essenziell.

Da das Service Management (Jira) nur begrenzt Möglichkeiten zur Eskalation von Tickets bietet, habe ich einen automatisierten Prozess entwickelt, der genau diese Rolle übernimmt.

Jira-Tickets werden automatisiert eskaliert anhand eines vordefinierten Schemas abhängig von Ticket-Typ, Priorität und Zeit seit dem letzten Update.

Ein positiver Effekt ist auch, dass Tickets nicht mehr „vergessen“ werden.

Verwendete Applikationen/Schnittstellen:

• PowerShell
• Active Directory
• Atlassian Jira
• Azure Automation